1. La respuesta corta
Un chatbot funciona si hace tres cosas: contesta a la gente cuando usted no puede, pasa a una persona los casos que lo necesitan y lleva conversaciones hasta una cita, una inscripción o una venta. Para saberlo basta con cinco cifras: mensajes atendidos fuera de horario, tiempo de respuesta, cuántas personas pasaron a un asesor, citas o inscripciones logradas y preguntas que quedaron sin respuesta.
Ninguna cifra sola dice si el chatbot es bueno. Se leen juntas y se comparan con su propio punto de partida, no con promesas de terceros.
2. Antes de medir: anote su punto de partida
Si no sabe cómo estaba antes, no sabrá si mejoró. Antes de activar el asistente, o en su primera semana, anote en una hoja:
- Cuántos chats nuevos recibe en una semana normal.
- A qué horas llegan: cuántos entran de noche o en domingo.
- Cuánto tardaba en responder, mirando una muestra de conversaciones.
- Cuántas citas, inscripciones o ventas salieron de WhatsApp ese mes.
No hace falta precisión de contador. Una estimación honesta, hecha con los chats a la vista, es suficiente para comparar.
3. Métrica 1: mensajes atendidos fuera de horario
Es la cifra que mejor muestra el valor de un asistente, porque son conversaciones que antes esperaban hasta el día siguiente. Si muchos mensajes llegan de noche o en domingo, cada uno contestado a tiempo es una oportunidad que antes se enfriaba.
Cómo leerla: compárela con el total de mensajes del mes. Si es una parte grande, el asistente está cubriendo un hueco real. Si es casi nula, su clientela escribe en horario laboral y el valor del asistente estará más en la rapidez y en liberar tiempo de su equipo. La guía sobre responder WhatsApp fuera de horario amplía este punto.
4. Métrica 2: tiempo de respuesta
Un asistente contesta en segundos; lo que vale la pena medir es el tiempo que tarda una persona cuando el caso le llega a ella. Si el asistente pasa la conversación y nadie responde en horas, el cliente vive la misma espera de antes.
Cómo medirlo: escoja diez conversaciones de la semana que pasaron a su equipo y anote cuánto tardó la primera respuesta humana. Si ve demoras largas, el problema no es el chatbot sino quién recibe los avisos y cuándo los revisa.
5. Métrica 3: cuántas personas pasaron a un asesor
Que algunas conversaciones pasen a una persona es bueno: significa que el asistente reconoce lo que no debe resolver solo, como un pago, un reclamo o un caso especial. Lo que hay que mirar son los extremos:
- Casi todas pasan a una persona: al asistente le falta información. Revise qué preguntaban y agréguelo.
- Ninguna pasa: puede que el asistente esté contestando cosas que debería derivar, o que los clientes no sepan que pueden pedir un asesor. Lea algunas conversaciones para confirmarlo.
6. Métrica 4: citas, inscripciones o ventas
Es la cifra de negocio. Cuente cuántas citas se agendaron, cuántas personas se inscribieron o cuántas compras salieron de una conversación de WhatsApp, y compárelo con su punto de partida. Si el asistente agenda en su calendario, mire también las cancelaciones: muchas cancelaciones pueden indicar que se agenda sin confirmar bien los datos o las condiciones.
Cruce esta cifra con su caja o su libro de citas. Un asistente que conversa mucho pero no lleva a nadie a una cita necesita ajustes en el cierre: que pregunte el día, ofrezca horarios y confirme.
7. Métrica 5: preguntas que quedaron sin respuesta
Esta no sale en ningún gráfico: se encuentra leyendo conversaciones. Una vez por semana, lea las de los últimos días y anote cada pregunta que el asistente no supo contestar o contestó con un «le comunico con un asesor» que se podía evitar. Ejemplos típicos: «¿tienen parqueadero?», «¿atienden festivos?», «¿reciben [medio de pago]?».
Cada pregunta de esa lista es información que falta. Agréguela y la cifra de personas que pasan a un asesor debería bajar las semanas siguientes.
Una rutina sencilla: veinte minutos el lunes para leer conversaciones y completar información, y media hora a comienzo de mes para comparar el reporte con su punto de partida. Si dos meses seguidos las cifras no se mueven, revise con su proveedor qué está fallando antes de seguir pagando.
8. Cómo se ven estas cifras en el portal de Luenio
Si usa Luenio, el portal del cliente tiene un Reporte del mes con estas cifras: conversaciones nuevas, mensajes recibidos, mensajes contestados por el asistente, mensajes contestados de noche (7:00 p. m. a 8:00 a. m.) o en domingo y personas que pidieron un asesor. Si tiene la agenda activa, también muestra citas agendadas y citas canceladas. Incluye una gráfica por semana de mensajes recibidos frente a contestados y se puede imprimir o guardar como PDF.
El reporte no mide el tiempo de respuesta de su equipo ni las preguntas sin respuesta; esas dos se miran leyendo las conversaciones, como se explicó arriba. Las conversaciones se guardan 30 días, así que haga la revisión semanal a tiempo.
El plan Esencial cuesta $119.000/mes; en octubre hay una oferta de $79.000/mes durante los 3 primeros meses, con 5 días gratis y sin permanencia. El plan Pro, de $199.000/mes, añade agenda en Google Calendar y recordatorios, y también se prueba 5 días gratis. Antes de contratar cualquier chatbot, revise la lista de preguntas antes de contratar, y vea precios en la página de precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué cifras debe mirar un dueño para saber si su chatbot de WhatsApp funciona?
Mensajes atendidos fuera de horario, tiempo de respuesta de su equipo cuando el caso pasa a una persona, cuántas personas pidieron un asesor, citas o inscripciones logradas y preguntas que quedaron sin respuesta.
¿Es malo que muchas conversaciones pasen a una persona?
Depende. Que algunas pasen es sano. Si pasan casi todas, al asistente le falta información; si no pasa ninguna, conviene leer conversaciones para confirmar que no está resolviendo lo que debería derivar.
¿Cada cuánto conviene revisar las métricas del chatbot?
Una revisión corta cada semana leyendo conversaciones, y una revisión del reporte del mes comparada con su punto de partida.
¿Qué muestra el reporte del portal de Luenio?
Conversaciones nuevas, mensajes recibidos, mensajes contestados por el asistente, contestados de noche o en domingo y personas que pidieron un asesor; con agenda activa, también citas agendadas y canceladas.
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