1. La respuesta corta
En una tienda online, muchos mensajes son variaciones de cinco preguntas: ¿lo tienen?, ¿qué talla me sirve?, ¿cuánto se demora y cuánto vale el envío?, ¿lo puedo cambiar?, ¿cómo pago? Son preguntas que deciden la compra, y la persona que no recibe respuesta suele cerrar la pestaña.
La solución es dejar escritas sus políticas una sola vez, responder con ellas siempre igual y definir con claridad qué casos atiende una persona: reclamos, pagos que no aparecen y excepciones.
2. Disponibilidad: el dato que más se equivoca
Prometer un producto agotado es la forma más rápida de perder un cliente. La disponibilidad debe salir de un catálogo actualizado, por referencia, talla y color. Si el inventario no se actualiza a diario, el chat debe decirlo así: «según el catálogo hay existencias; se lo confirmamos al tomar el pedido».
Pida que la persona indique el producto exacto. Si escribe desde un botón de su página, lo ideal es que el mensaje ya traiga el nombre del producto que estaba mirando.
Ejemplo ilustrativo: «Sí, el [producto] en talla [talla] y color [color] aparece disponible. Cuesta [valor]. ¿Se lo separo y le paso los datos del envío?»
3. Tallas y medidas
«¿Qué talla me sirve?» no se responde con «talla única» ni con una adivinanza. Tenga una tabla de medidas en centímetros por prenda o por marca, y pida al cliente sus medidas o la talla que usa en otra marca.
- Indique si la horma es amplia o ajustada.
- Para calzado, dé el largo del pie en centímetros por talla.
- Si la persona queda entre dos tallas, dígale cuál suele funcionar mejor según la horma y recuérdele la política de cambio.
Ejemplo ilustrativo: «Esta prenda tiene horma [amplia / ajustada]. Con [medida] cm de pecho le recomendamos la talla [talla]. Si no le queda, puede cambiarla en [días] días.»
4. Envíos: ciudad, tiempo y costo
Escriba la política de envíos por ciudad o zona:
- A qué ciudades y municipios envía, con qué transportadora y en cuántos días hábiles.
- Cuánto cuesta el envío y desde qué valor de compra es gratis, si aplica.
- Si ofrece pago contra entrega y en qué ciudades.
- Cuándo se despacha un pedido que entra un viernes en la tarde o un festivo.
Para el seguimiento, envíe la guía de la transportadora en cuanto despache. Así la pregunta «¿dónde va mi pedido?» se responde con el número y el enlace de rastreo.
Antes de despachar, confirme la dirección completa con barrio, ciudad, una referencia y un teléfono de quien recibe. Una dirección incompleta es la causa más común de devoluciones de la transportadora, y ese costo casi siempre termina pagándolo la tienda.
5. Cambios, devoluciones y garantía
Separe tres cosas que los clientes mezclan: el cambio por talla o color, la devolución del dinero y la garantía por defecto. Para cada una, escriba el plazo, las condiciones del producto (etiquetas, sin uso), quién paga el envío de vuelta y cuánto tarda el reembolso.
En las ventas a distancia, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) contempla el derecho de retracto y la garantía. Revise con la Superintendencia de Industria y Comercio cómo aplican a sus productos y escriba su política de acuerdo con eso.
Ejemplo ilustrativo: «Puede cambiar la prenda por otra talla dentro de [días] días, con etiquetas y sin uso. El envío de vuelta lo paga [usted / la tienda]. ¿Quiere que le explique cómo enviarla?»
6. Pagos sin riesgos
Diga qué medios acepta: transferencia, PSE, tarjeta mediante enlace de pago, contra entrega. Y deje dos reglas claras:
- El chat nunca pide números de tarjeta, claves ni códigos de verificación. Si alguien los envía, se le pide borrarlos.
- Un pantallazo de transferencia no confirma el pago: una persona verifica que el dinero llegó antes de despachar.
7. Qué responde el asistente y qué pasa a una persona
El asistente puede responder con sus políticas escritas: disponibilidad según el catálogo, tallas, costos y tiempos de envío, plazos de cambio, medios de pago y el estado de un pedido si tiene la guía. Una persona debe tomar:
- Reclamos por productos dañados, incompletos o que no llegaron.
- Pagos que no aparecen o cobros dobles.
- Excepciones a la política de cambios y descuentos fuera de lo publicado.
- Pedidos al por mayor o personalizados.
- Clientes molestos, aunque la pregunta parezca sencilla.
Si quiere que el botón de WhatsApp de su página llegue con el producto ya identificado, la guía para conectar la web con WhatsApp explica cómo.
8. Dónde encaja Luenio
Luenio hace páginas web para tiendas online que venden por WhatsApp y ofrece un asistente que responde estas preguntas con sus políticas y pasa a su equipo los reclamos y los pagos por verificar. El plan Esencial cuesta $119.000/mes; en octubre hay una oferta de $79.000/mes durante los 3 primeros meses, con 5 días gratis y sin permanencia. El plan Pro, de $199.000/mes, añade agenda en Google Calendar y recordatorios, y también se prueba 5 días gratis. Los detalles están en la página de precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas de una tienda online puede responder un asistente de WhatsApp?
Disponibilidad según el catálogo, tallas y medidas, ciudades, tiempos y costos de envío, plazos de cambio y devolución, medios de pago y el estado de un pedido con su guía de transporte.
¿Qué casos debe pasar el asistente a una persona?
Reclamos por productos dañados o que no llegaron, pagos que no aparecen o cobros dobles, excepciones a la política de cambios, pedidos al por mayor y clientes molestos.
¿Cómo respondo «qué talla me sirve» por WhatsApp?
Con una tabla de medidas en centímetros por prenda, preguntando las medidas del cliente o la talla que usa en otra marca, y recordando la política de cambio si queda entre dos tallas.
¿Cuánto cuesta un asistente de WhatsApp para una tienda online?
El plan Esencial de Luenio cuesta $119.000/mes; en octubre hay una oferta de $79.000/mes durante los 3 primeros meses, con 5 días gratis y sin permanencia. El plan Pro, de $199.000/mes, añade agenda en Google Calendar y recordatorios, y también se prueba 5 días gratis.
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